SLA(Service Level Agreement)

システム運用において、サービスの提供者と利用者がその品質について合意すること。サービスの内容と範囲・要求水準・役割分担・責任範囲・料金・要求水準未達成時の対応等を取り決める。これにより、サービスの提供者と利用者の共通認識が深まり、レベルの維持向上が図れる一方、責任範囲や料金の妥当性が明確になるため、相互の信頼関係を築くことができる。